有必要做售后服務認證嗎?

《商品售后服務評價體系》是商務部頒布的國內貿易行業標準，于2013年10月1日起正式實施。近日，商務部又批準中國商業聯合會牽頭在全國組織開展這一標準的培訓、宣傳貫徹及達標認證工作。

生產各類商品的工業生產企業，各類銷售商品的賣場、百貨商場、專業商場、超市等商品銷售場所以及旅游景區、酒店、餐飲、娛樂、旅游、物業管理、物流等服務型企業均是評價體系貫徹實施和達標認證的對象

達標認證的評審分為基本達標認證和星級評審認證。基本達標的企業由全國商品售后服務評價達標認證評審委員會和達標認證辦公室頒發基本達標證書證牌，達到星級水平的企業可獲售后服務質量星級證書證牌

售后服務星級認證是國內第一部關于售后服務的資質認證，也是目前國內含金量最高的服務類認證，大部分企業需要服務認證時都會首選《商品售后服務評價體系》，而對于該類認證，目前還有很多企業存在誤區，針對企業客戶比較關心的問題，深圳方圓盛世總結回答，以供參考。

國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是什么?

核心內容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。

三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。

售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范;顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。

十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐。

而“6評價方法”部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何?

國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用文件調查和現場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等，評分依據，調查中發現的指標的實施情況。

滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分;商品服務35分;顧客服務25分。

標準根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。評分達到70分(含70分)為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業，按照以下要求進行級別劃分：達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

什么是認證?

認證是指由認證機構證明產品、服務、管理體系符合強制性要求、或國家標準、有關技術規范的合格評定活動。例如CCC認證、QS質量安全認證、綠色食品認證、ISO管理體系認證、售后服務認證等

商品售后服務是企業服務鏈中一個最為重要的環節，它既是一個服務流程的末端，也是新一輪銷售與服務的起點，是未來發展的一個大趨勢。

該標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考。

售后服務認證是依據認證標準為GB/T 27922《商品售后服務評價體系》開展商品售后服務評價體系的評價，包括評價指標和評價方法，評價指標重點提出了售后服務體系、商品服務、顧客服務三方面的要求。

商品售后服務不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;

在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;

商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;

以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;

以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;

在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

企業可根據自身情況和售后服務體系能力、顧客滿意度效果進行認證申報，認證分為以下結論：

a)達到800分(含800分)以上，并在區域表現卓越，顧客滿意度七星級(卓越);

b)達到850分(含850分)以上，并在行業表現卓越，顧客滿意度八星級(行業卓越);

c)達到900分(含900分)以上，并在全國表現卓越，顧客滿意度九星級(全國卓越)。

商品售后服務認證評分規則

商品售后服務認證評分規則采用評審員評審制度，嚴格按照國家商務部頒布的GB/T 279222011《商品售后服務評價體系》標準，由評審員對企業進行評審打分(……

你的企業需要做商品售后服務認證

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