GB/T 27922是什么?商品售后服務評價體系認證原理和好處，GB/T 27922認證流程及證書查詢網址

GB/T 27922是什么

售后服務是質量管理在使用過程中的延續，是實現商品使用價值的重要保證。作為產品使用價值的補救措施，可以為消費者消除后顧之憂。商品售后服務認證是我國自主創新的服務認證項目，開辟了服務認證的新領域。認證主要依據《商品售后服務評價體系》國家標準及相關技術文件，對企業的服務能力進行評審，得出相應的認證結果(星級)。認證過程采用評分制，根據標準和相關要素進行評分，最終以分數決定星級。《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發布、2012年2月1日實施的國家標準。本標準規定了構成商品售后服務體系的基本要素，包括原則、指標和方法。它對企業的服務體系、商品服務和客戶服務進行評價，并根據評價得分衡量服務能力水平，以星級顯示。

商品售后服務評價體系認證指標和好處

附錄A——制造企業貨物售后服務評價指標，規定了評價制造企業貨物售后服務水平的8項指標中的27項:1.服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略和服務目標。2.服務體系，包括服務規范、服務流程、服務監督和獎懲、服務體系管理。3.服務體系，包括組織管理、服務網點、人員配備、業務培訓和服務投入。4.配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調試。5.維護服務，包括維護支持、維護設施和技術支持。6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄和投訴處理。7.客戶管理，包括溝通渠道和客戶關系。8.服務改進，包括產品改進、服務改進和管理改進。同時規定了評分標準和達標標準。附錄B——銷售服務型企業商品售后服務評價指標，明確了評價銷售服務型企業產品售后服務的8項23項指標;1.服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略和服務目標。2.服務體系，包括服務規范、服務流程、服務監督和獎懲、服務體系管理。3.服務體系，包括組織管理、人員配備和業務培訓。4.產品保證，包括質量保證、產品退換貨、維修網絡設置。5.分發和安裝，包括分發服務、安裝和調試。6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄和投訴處理。7.客戶管理，包括溝通渠道和客戶關系。8.服務改進，包括服務改進和管理改進。

認證好處：

1.權威認證，實施服務認證的機構必須是CNCA認可的，其認證領域包括服務認證機構。此類機構出具的售后服務認證證書可在CNCA網站查詢以證明其權威性，GB/T 27922可在CNCA網站查詢。

2.能力的印記，GB/T 27922商品售后服務認證日益成為政府質量獎評審、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的加分項和重要參考。

3.提高企業效率。通過GB/T 27922服務認證，可以不斷換機和完善服務體系，提高商品服務和客戶服務水平，通過提高服務質量和客戶滿意度，提升企業經濟效益。

4.提高服務意識，實施售后服務認證，用國家標準嚴格要求自己，讓企業的售后服務更加規范，不斷提升企業人員的服務意識和服務能力。

5.消費者認可，由公正的第三方認證機構出具的售后服務認證，比企業的自我解釋更能被消費者接受，更有說服力。

GB/T 27922認證流程及證書查詢網址

一、準備階段:在售后服務體系建立的前期，需要做大量的準備工作，即建立良好體系的基礎準備和保障工作，包括:1.產品定位;2.成本會計;3.風險評估;4.銷售策略和發展方向;

售后服務體系的建立必須以良好的運營為基礎，銷量是基本條件。

二、組織階段:當基本條件具備時，我們需要在組織體系建設階段做好前期運營準備:1.通過一些數據分析市場分布，大致擬定初始目標市場，優先建立一些售后服務網點;2.詳細評估網絡建設和產品質量可能產生的成本和風險，歸類為產品成本(包括人工成本);3.制定網絡建設模式、合作模式和區域代理標準;4.詳細分析和篩選談判方法和相關材料，編寫專業演講，培訓銷售人員，進行初步業務接觸。

三.操作階段:1.設立獨立電話線(提供與企業或產品相關的全方位專業咨詢，包括產品設計、技術、售后服務);

2.通過組織初期的業務接觸，持續優化談判條件，合理考慮和分配資源，達到促進合作的條件;3.根據初步業務接觸的結果，總結并持續開發擬開發的區域網點，并在此過程中不斷總結和匯總已開發區域網點的聯系方式、區域和規模;4.優化提升原型系統的服務質量和工作模式，提高工作效率(重點協調公司售后中心與網點之間的快速響應機制);

四.業務發展:當售后服務體系建立成熟后，現有的多元化應用體系可以用于業務發展:1.開發網點成為我們的區域代理商，或者自己開發區域代理商;2.利用“太陽傘”系統網點的分銷特點，開拓業務合作渠道，多樣化開展各類產品的售后服務;3.發展后期可以利用現有成熟的網絡和多元化的業務合作，自行組織物流系統(在銷售穩定、網絡成熟、產品多元化的情況下，后期企業要自行開發物流系統，這是企業整合產業鏈的必經過程，也是優化成本、擴大利潤的途徑)。如果前期搭建物流體系，可以考慮與物流公司合作，掌握產品聚合的主動權，后期自己搭建網絡涉足物流行業;4.售后服務體系建立成熟后，可以與制造企業合作，為其提供高質量的售后服務保障，同時可以在物流產品匯總過程中主動出擊——建立以售后服務為中心的專業化服務型企業;5.在物流產品總結的過程中，我們自己的銷售也會涉及到大量的物流，這將是一個很大的成本。初期可以和物流公司協商合作，降低運輸成本。后期可以發展自己的物流體系，進一步整合產業鏈，優化成本——建立專業的物流公司;6.建立自主品牌公司，實體企業是集設計-開發-生產-銷售-售后服務為一體的實體制造企業;7.依托優秀的售后服務體系——成立專業的多元化產品銷售公司;

ISO13485體系認證證書查詢

國家認證認可監督管理委員會：http://www.cnca.gov.cn/

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