什么是GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》認證?

《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標準，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。

作用

適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進。

《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則;對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。

指標

其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標：

附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標：

1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標。

2.服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。

3.服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。

4.配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。

5.維修服務(wù)，包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。

6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。

8.服務(wù)改進，包括產(chǎn)品改進、服務(wù)改進、管理改進。

同時規(guī)定了評分標準和達標標準。

附錄B——銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標，規(guī)定了評價銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項的23項指標;

1.服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標。

2.服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。

3.服務(wù)體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

4.產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點設(shè)置。

5.配送安裝，包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試。

6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。

8.服務(wù)改進，包括服務(wù)改進、管理改進。

2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號))，該標準將于2012年2月1日起實施。

《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準編號為：GB/T 27922-2011.據(jù)了解，《商品售后服務(wù)評價體系》標準的核心內(nèi)容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。

“5 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價指標、針對商品服務(wù)的評價指標和針對顧客服務(wù)的評價指標。其中，針對售后服務(wù)體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范;針對顧客服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。

“6 評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務(wù)部頒布實施的國內(nèi)貿(mào)易標準，是中國第一部售后服務(wù)評價標準。自2006年頒布實施以來，對規(guī)范售后服務(wù)評價活動，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應(yīng)的支持。

2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認監(jiān)委批準，成立了我國首家售后服務(wù)認證機構(gòu)，在全國范圍內(nèi)推行服務(wù)認證。在實踐中，也發(fā)現(xiàn)該標準的不足和局限，比如因為是行業(yè)標準，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。同時，國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費、流通等環(huán)節(jié)不斷升級的背景下，售后服務(wù)升級既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟發(fā)展的必然。因此在《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上，將其升級制訂為國家標準具有重要的意義，它將進一步推進市場經(jīng)濟法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平。

自2009年7月23日國家標準化管理委員會下發(fā)了《商品售后服務(wù)評價體系》的制定任務(wù)后，由中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭，組織了來自中國商業(yè)聯(lián)合會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學(xué)、中國標準出版社、中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國保護消費者基金會、中國家用電器協(xié)會等機構(gòu)，以及海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯(lián)檢驗認證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國重型汽車集團有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司等企業(yè)的有關(guān)人員組成標準起草小組。

2009年8月，起草小組成員首先匯集對SB/T10401-2006的意見，根據(jù)反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎(chǔ)，進行修改完善，并于2009年11月形成標準的內(nèi)部討論稿。

2009年12月20日，召開了第一次起草人會議，在會上對標準(內(nèi)部討論稿)所涉及的框架、內(nèi)容、思路等問題進行了商議，并提出了相應(yīng)的修改和完善的意見。會后，作了進一步修改，形成修改稿。

2010年5月8日，召開了第二次起草人會議，主要對修改稿的內(nèi)容進行了逐條討論和商議。會后，根據(jù)各位起草人的意見進行了進一步的修改，并形成征求意見稿。

2010年7月開始在中國商業(yè)聯(lián)合會、中國商品售后服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站向社會公眾公布標準的文本內(nèi)容并征求意見。經(jīng)過四個月的網(wǎng)上公示和意見征集，起草小組再次對文本內(nèi)容做進一步的修改完善。

2010年11月13日，來自中國商業(yè)聯(lián)合會、國家商務(wù)部、國家工信部、國務(wù)院研究室、國家標準委、中國認證認可協(xié)會、中國人民大學(xué)、美的集團、波司登集團等單位的13名專家組成審定委員會，審定并通過了該標準。

審定會認為，該標準具有先進性，創(chuàng)新性，便于操作，對于指導(dǎo)企業(yè)加強售后服務(wù)建設(shè)，推動全社會重視售后服務(wù)，整體提高服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。

另據(jù)了解，編號為GB/T 27925-2011的《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標準也在本次公告中同時發(fā)布，也將于2012年2月1日起實施。

中企認證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認證(包括服務(wù)認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，保護消費者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強、人員素質(zhì)高的一流認證機構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進取、責任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構(gòu)的目標努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標、為認證機構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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