GB/T27922-2011商品售后服務認證

什么是售后服務認證?如何做?

服務認證的作用

服務認證是基于顧客感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部分，其本質屬性是“傳遞信任、服務發展”，可以形象地稱為質量管理的“體檢證”，市場經濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”。

服務認證對提升服務供給質量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。

服務認證對企業的意義：

1、服務認證是由國家認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構實施認證的結果，所以服務認證證書具有一定的權威性，獲得服務認證證書的企業，能證明其在全國全行業范圍內的服務領先性。

2、通過服務認證體系的建立、實施、評價過程，可以增強企業人員的服務意識能動性，整體提升企業的服務質量水平，以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現企業經濟效益的提升。

3、服務認證證書可以作為大型企業事業單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質，讓企業在競爭中搶占先機。

4、獲證客戶可以利用服務認證證書進行宣傳，消除顧客的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務認證傳遞信任。

服務認證的適用行業

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。

商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

星級設定

星級設定依據GB/T27922-2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;

達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;

達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

商品售后服務體系認證的價值

(‌‌1)權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。

(2)大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

(3)消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

(4)企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

(5)持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

服務認證特性

服務特性通常包括功能性、安全性、可靠性、響應性、舒適性、經濟性、文明性、生態性等。不同業態的服務組織其服務特性會有所不同，同一組織具有的服務特性，其重要程度也會有所不同。

例如，純服務體系的賓館，其響應性、舒適性、經濟性等服務特性人們比較關注;

而風景旅游區的生態性和安全性又顯得更為重要;

對于準制造體系的組織，如煤礦機電設備檢修服務，其安全性、功能性和可靠性是重點，舒適性、經濟性基本可忽略不計;

而同樣是準制造體系的汽車售后維修保養，其不但關注安全性、功能性、可靠性，對文明性、舒適性、經濟性、時間性等質量特性也需要關注。

1、以《商品售后服務評價體系》國家標準，對不同行業的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體系”，指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。

2、認證評價涵蓋了企業的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執行的環節，除了對企業總部的評審，還包括對服務網點的評審。

3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。

4、審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業服務水平進行衡量。獲得達標(70分)并不困難，但高星級有難度，在拉開行業服務水平的同時，也促進受審方持續遞進和提升，不斷改進服務。

5、結合了售后服務專業人員(售后服務管理師)的培訓配置要求，讓認證企業從資源到人員上做到標準化和專業化。

以上五個方面，都是商品售后服務認證顯著區別于其他認證的地方，而且相關技術標準和規范屬于原創，在國際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務認證的新領域。

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