產品售后流程

售后服務流程是怎樣的？

一、對于不合格產品的處理

1、客戶在使用中由于自身原因造成產品或配件損壞，由客戶承擔費用(按最近市場價收費)，有維修工人負責安裝、維修，并在客戶同意的情況下處理已經損壞的產品;

2、客戶在使用中發現產品出現問題，經工作技術人員鑒定后，確定不是客戶原因導致產品損壞，拍照后報予集團解決.

(1)對于更換或賠償數額較小者，由本部門直接處理，更換或賠償后，及時上報財務及主管經理;

(2)、對于更換或賠償數額較大者，由主管與技術人員前往客戶家中，經鑒定后，與客戶雙方達成協議，總經理審核后，對客戶予以賠償;對客戶使用產品在雙方協調下處理后，搜集客戶相關資料，填寫《產品質量處理核銷申報表》。

二、跟蹤客戶

使用中出現任何問題，都應及時安排好維修人員為客戶解決問題。

1、售后服務宗旨

客戶第一——“完全滿意的客戶服務”

2、售后工作職能

(1)負責所在區域的日常售后服務工作，認真接聽服務熱線，回答客戶疑難問題;

(2)在接待客戶來電時，應用禮貌用語，對待客戶投訴時，認真聽取客戶意見，不能與客戶在電話內吵架，對客戶投訴案例進行分析，并在72小時內提出處理方案，在《維修受理表》上建立客戶售后服務檔案;將處理方案通知客戶，并根據客戶要求合理安排時間維修;

三、回訪

1、將安裝好的客戶售后服務卡進行登記匯總;

2、按周、一個月、三個月、半年和一年及時進行回訪;

3、電話訪問要熱情、真切，如果客戶有相關產品問題，要及時回答并予以解決。

4、回訪結束后，要認真作好記錄，對需要進一步做的工作，按客戶投訴處理流程進行。

5、對所有回訪資料要輸入電腦保存，便于查找。每月將回訪中得到的信息歸類總結，使長處繼續發揚光大，不足之處加以彌補，使我們的產品質量和服務質量不斷提高。

現在服務業那么有前景，我們除了會選擇什么樣的服務好，也應該知道售后服務流程是怎樣的，這樣除了增加知識外，在某種程度上也會有利于我們就業。以上的售后服務流程，并不能包含全部行業的，具體行業應根據自己行業具體情況設置具有自己特色的售后服務流程。

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辦理五星級售后服務認證的流程條件?

問：商品售后服務認證，是哪一個類別的認證?

答：《中華人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分產品、服務、管理體系三類認證。其中如3C、綠色食品等，屬于產品認證類別。質量管理體系、環境管理體系等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準，對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

2、商品售后服務認證目前是什么形勢?

答：形式大好。國家鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品三包制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展維護維修服務，加快技術研發與應用，促進維護維修服務業務和服務模式創新，鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展化、-化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業企業內設機構向維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。

國家成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。

招投標采信行業越來越多。到目前為止，已有機械、家電、家裝、電力行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

企業越來越重視售后服務。越來越多的企業認識到，售后服務是企業市場競爭的后一張品牌，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業重視售后服務，紛紛要求通過認證。

問：商品售后服務認證，可以對什么類型的企業認證?是否只對有形“商品”的企業認證?

答：只要是在中國經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品的企業。

商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金z融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

售后服務認證證書是分等級的，基本達標級至最z高級五星級。不同星級象征著企業在售后服務方面所做的規范達標要求程度，當然也體現出企業的綜合實力及對待售前售中售后的服務水準。而企業擁有星級售后服務認證證書，則可以幫助企業實現招投標加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業大長宏圖。

成功的售后服務認證，一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。

《商品售后服務評價體系》標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低;

滿分為一百分。綜合評分，被評審方總分達到七十分，通過評審。被評審方總分低于的，不通過評審。

通過認證的企業，可在證書覆蓋范圍的產品及包裝上使用星級標志，以作為證明。故，您的企業能夠達到多少級別，可以參考上面的評分值，每一個分值都包含許許多多的條件，如近期安凱客車以滿分的高分成績獲得“五星級”售后服務認證。

商品售后服務認證，售后服務認證證書有效期、獲證時間及監督評審的周期：1、認證證書有效期從頒發之日起為3年有效。2、視企業準備的情況和評審情況。3、監督評審大約十個月一周期。可有1-2月的提前、推后

售后服務認證的流程：1、企業提出申請，提交申請表和相應資料。2、中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。3、評審部審查企業的服務體系文件。4、派遣評審員到企業現場評審和評分。5、經評審委員會最z后審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

投標加分項目：

1.中國環境標志產品認證:十環標志

2.企業信用評價AAA級信用企業

3.中國中小企業誠信示范單位

4.守合同重信用企業

5.ISO9001質量管理體系認證

6.ISO14001環境管理體系認證

7.OHSAS45001職業健康安全管理認證

辦理五星級售后服務認證的流程條件

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