GB/T27922-2011商品售后服務評價體系認證簡介

一、CAS認證的背景

根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準，2011年上升為國家標準。2007年，由國家商務部推薦、國家認監委批準，北京五洲天宇認證中心依據該標準開展了售后服務認證。 在商務部、國家認監委的指導和監督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務報告，先后為1700多家大中型企業培訓了4000多名售后服務管理師。 隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業的售后服務終于有了權威的依據。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業通過了國標售后服務認證。 售后服務認證為企業帶來了成效。通過認證，企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益。同時，證明了企業在全行業的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

二、商品售后服務評價體系認證，依據是《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922）。

2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號))，該標準將于2012年2月1日起實施。《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T 27922-2011.標準的核心內容是“5S評價指標”和“6S評價方法”兩部分。“5S評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范;針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。“6S評價方法”部分主要是規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

標準提出單位：中國商業聯合會。

標準歸口單位：中華人民共和國商務部。

標準起草單位：中國商業聯合會商業標準中心。

三、商品售后服務評價體系認證，是我國自主創新的服務認證項目，開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據《商品售后服務評價體系》國家標準和有關技術文件，對企業服務能力進行審查，并得出相應的認證結果(星級)。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關的要素進行打分，最終以分值決定星級。以上內容由智識資質交流平臺匯總整理。

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