企業該怎么做好五星售后服務體系(二)

售后服務在很多時候需要進行維修和質量保證，售后服務網點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務。按國家法律法規有關要求提供包修和包修服務。服務人員應注意個人衛生和形象，有效執行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。

售后服務在質量保證上需要服務網點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務。按國家法律有關要求提供包修和保修服務。或上門維修的服務程序和服務規范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。定期對維修設施設備和器材進行檢查，保證維修服務的正常進行。保證商品維修必須的材料和配件的質量以及及時供應。對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應的代用品。在售后服務認證中質量保證所售商品質量符合國家相關法規要求和質量標準。對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定要求。對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求。對于有質量問題的商品，應按國家有關規定辦理退換。商品出現難以解決的問題應實施商品召回或其他補救賠償措施。定期對維修實施。對于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時間的可為顧客提供相應的代用品。。向顧客明示廢棄商品回收的有關注意事項，其內容應符合安全和環保的要求。按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置。

設立預約、咨詢、報修投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或呼叫中心，并明示受理時間。設立網站包含售后服務頁面和內容，能夠提供在線服務功能。建立顧客信息檔案和計算機化的服務管理系統，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對各科信息和隱私的保密措施。定期進行顧客滿意度調查及時掌握顧客意見，顧客滿意度調查可安SB/T10409執行。定期為顧客提供針對性的主動服務或回饋活動。在投訴處理上專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。配備服務調解人員，并有對突發事件進行及時處理對服務失誤進行補救措施。評價的方式要求依據標準，需要專門的評價小組執行具體工作由評審員組成。企業內部的評價可由售后服務管理師進行。

評價應有計劃，計劃中應包括對服務管理、服務執行、顧客反饋等不同層面的調查，得出綜合性的評價結果。評價時應識別評價指標適用于不同行業時的特定要求。對不同企業售后服務水平的對比評價，應在相同行業范圍內進行。評價相同類型和職能的服務執行場所時，應根據企業特性的規模，抽取有代表性的區域進行檢查。評價時采用文件調查和現場調查的方式，包括查閱文件和記錄，詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等。根據標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法一句調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。本標準給出評分按照對應表格打分70分以上為通過售后服務體系認證，達到95分為五星售后服務。

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