一、售后服務 after-sales service定義：向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。注∶售后服務包括但不局限于以下方面∶

1) 隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;

2) 在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;

3) 商品質量涉及的活動，例如退換、石回、維修、保養、檢測、配件供應等;

4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳，網站或短信傳遞服務、新品推薦等

6) 在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

二、 售后服務認證體系

1. 組織架構

1.1 設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。1.2 根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。

1.3 可通過自建或委托設立服務網點。

2 人員配置

2.1 根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術或業務人員。5.1.2.2 按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

3 資源配置

3.1 應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費。

注∶當商品涉及安全問題或批次質量問題時，需要提供專項經費，例如賠償準備金、保險等。

3.2 售后服務組織應提供內部保證，具體包括∶

a) 長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力;

b) 定期或不定期的服務文化的培訓;

c) 有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。

3.3 售后服務組織應提供基礎設施，具體包括∶

a) 辦公場所和服務場所;

b) 售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等;

c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

4 規范要求

4.1 針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。

4.2 制定售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解。

5 監督

5.1 設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況。

5.2 以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升。

6 改進

6.1 生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進。

6.2 對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。

6.3 通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。

6.4 重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。

7 服務文化

7.1 有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解，

7.2 對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。

7.3 以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

三、售后服務認證體系指標評分要求

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四、售后服務認證體系評分結果

4.1 根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。

4.2 評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。

4.3 對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業，按照以下要求進行級別劃分∶

a) 達到70分以上(含70分)，達標級售后服務，頒發售后服務二星級認證證書

b) 達到80分以上(含80分)，三星級售后服務，頒發售后服務三星級認證證書

c) 達到90分以上(含90分)，四星級售后服務，頒發售后服務五四星級認證證書

d） 達到95分以上（含95分），五星級售后服務，頒發售后服務五星級認證證書

附件：gb/t27922售后服務認證辦理流程

售后服務五星級認證辦理、售后服務認證代辦地區

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