商品售后服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)《商品經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量評價(jià)體系》GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)而實(shí)施的一項(xiàng)認(rèn)證。主要適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)文化、領(lǐng)導(dǎo)力、服務(wù)戰(zhàn)略、基于服務(wù)能力提升的人力資源管理體系、服務(wù)過程、服務(wù)系統(tǒng)等六個(gè)方面，規(guī)定了提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織應(yīng)遵循的原則和要求。標(biāo)準(zhǔn)從這六個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)化，詳細(xì)規(guī)定了相關(guān)要求。認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求制定實(shí)施規(guī)則，按實(shí)施規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)要求對申請的組織進(jìn)行認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)評價(jià)結(jié)果，其服務(wù)能力可分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五種。

一、 商品售后服務(wù)認(rèn)證簡介：

商品售后服務(wù)認(rèn)證是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審查，對服務(wù)水平做出評價(jià)。

二、商品售后服務(wù)對企業(yè)的益處

2.1.權(quán)威性，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。認(rèn)證依據(jù)是國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》，因此認(rèn)證更具有權(quán)威。

2.2大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

2.3消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

2.4企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力增強(qiáng)顧客滿意度最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的提升。

2.5持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

三、認(rèn)證的流程

3.1企業(yè)認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

3.2中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

3.3評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

3.4派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

3.5經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書

四、商品售后服務(wù)認(rèn)證目前形勢

4.1認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束，國家將大力推廣。

在國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)的試點(diǎn)工作。國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

4.2招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4.3企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過廣州市信能企業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容

售后服務(wù)認(rèn)證需要提交的資料清單：

1、營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件

2、有效期內(nèi)的生產(chǎn)/服務(wù)許可證或資質(zhì)證書(法律法規(guī)有要求時(shí))

3、申報(bào)產(chǎn)品/服務(wù)的詳細(xì)介紹(請分類列出，產(chǎn)品介紹中包括國家或國家認(rèn)可的質(zhì)量檢驗(yàn)部門出具的產(chǎn)品合格報(bào)告);

4、申報(bào)產(chǎn)品/服務(wù)適用的法律法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)清單;

5、組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力，在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位);

6、組織機(jī)構(gòu)圖(含售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖)

7、產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)/售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單;

8、商品銷售方式的介紹;

9、組織售后服務(wù)體系建設(shè)情況，售后服務(wù)提供方式描述(網(wǎng)點(diǎn)全直屬，全委托，或部分委托等)，如不涉及標(biāo)準(zhǔn)中的某項(xiàng)(如配送安裝)，請?jiān)敿?xì)說明。以及服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費(fèi)保證情況等介紹;

10、已獲的體系/產(chǎn)品等認(rèn)證證書的復(fù)印件，及其他榮譽(yù)證書復(fù)印件;

11、售后服務(wù)管理體系文件及文件清單。

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