來自美國的一次商業調查顯示：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。 可見，售后服務對企業的發展是多么重要。

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產品質量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內企業的售后服務現狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導致產品滯銷和品牌“破產”的事例。

糟糕的售后服務往往是企業經營者忽視售后服務的重要性而致。很多人以為把產品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業的信譽，以及客戶對企業的印象，需要企業售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務才能成為再營銷的開始。

首先，售后服務是參與市場競爭的利器

目前，大部分產品都已進入成熟期，僅僅依靠價格戰、促銷戰等手段常常會使企業舉步維艱。對于處在成熟期的產品，由于功能極為接近，而且品質的差異性也越來越小，因此售后服務就成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。

例如，以“全心全意小天鵝”為經營理念的小天鵝，用完善的售后服務保障了消費者的權益，也為企業的發展提供了源源不斷的動力。

其次，是擺脫價格大戰的一劑良方

當前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業乃至整個行業的可持續發展，20世紀90年代中國企業開展的“彩電大戰”就是一個典型的極端例子。

所以，企業要想徹底擺脫價格戰的“枷鎖”，導入服務戰略顯得尤為重要。

再次，是維系顧客忠誠的有力舉措

營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業帶來持久的收益。通常，顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則體現在精神、情感等方面，比如寬松、優雅的環境和及時、周到的服務等。

隨著收入水平的不斷提高，顧客對產品非功能性的利益越來越重視，多數情況下甚至超越了對功能性利益的關注，因此，售后服務作為企業成功法寶之一的重要性便凸顯出來。

大眾、聯想、格蘭仕等企業之所以能成為受消費者歡迎的品牌，其中一個重要原因就是得益于它們優良的售后服務。雖然售后服務的戰火已經燃起，但真正有謀略的企業并不會害怕引火燒身，反而會積極完善售后服務，迎接新的戰場，用智慧和策略殺出一片天地。

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