星級售后服務認證

最近有很多客戶咨詢關于售后服務三星級、四星級、五星級有什么區別?企業具備什么樣的服務水平能夠取得較高星級?區別肯定是有的。

得分是最顯著的區別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。

依據GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

商品售后服務認證等級劃分：

達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;

達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;

達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

從目前獲證企業規模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平，小型企業一般在二星或三星水平。

當然，也不是說中小企業就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。而且也有服務范圍覆蓋地方的中小企業達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。

而且這也不是絕對的，大型企業由于服務面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現場評審的隨機抽樣也有關系。比如這次抽到了服務水平比較差的網點，失分比較嚴重。

對此認我行的建議是企業應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。通過認證其實不難，因為我們的認證是以分數來區分星級的，只要到達70分，就可以認為是符合——達標(二星級)。這個結論說明，企業已經具備了售后服務的基礎能力，經過驗證，能提供正常的服務。

那么企業在申請售后服務認證時怎么樣才能拿到最高星級呢?

企業要想拿到最高星級，只有把售后服務體系落實到工作中，認真執行售后服務工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，這樣通過達標認證。畢竟服務無止境，認真做好“售后服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業特性中的有關要求，盡可能做到更好，只有這樣分數才會更高，達到95分以上，企業便可獲得五星售后服務認證。

擴展閱讀：五星售后服務體系證書

GB/T27922-2011商品售后服務認證 GB/T 27922商品售后服務評價體系認證是屬于服務認證類別，頒發的是“服務認證證書，認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個級別(星級)。GB/T 27922適用于在境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業。

建立GB/T 27922體系標準的目的主要在于客觀反應企業售后服務工作的現實狀況，準確衡量企業售后服務的實際水平，發現并克服售后服務工作中的不足，促進企業售后服務工作的改進。

售后服務認證也常出現于招投標中，這是屬于服務認證類別的商品售后服務認證，其運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，是為了對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價，是我國部服務類認證，含金量很高。

GB/T 27922商品售后服務評價體系認證條件：

1.有完善的售后服務規章制度;

2.有專人負責售后服務工作體系;

3.有售后服務專項資金保障;

4.售后服務無重大失誤;

5.企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

6.企業具有獨立法人資格。

根據GB/T27922商品售后服務認證評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分程度。對于評分達到70分(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業，按照以下要求進行級別劃分：

a)達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;

b)達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

c)達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;

d)達到95分(含95分)以上，五星級售后服務

不同等級的售后服務認證證書價格有不同的報價，具體可以參照認證商城報價。聯系客服人員。

售后服務認證的作用？

售后服務認證是基于客戶感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，其本質屬性是“傳遞信任、服務發展”，可以形象地稱為質量管理的“體檢證”，市場經濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”。

售后服務認證的意義？

售后服務認證證書是由國家認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構實施認證的結果，所以該證書具有一定的權威性，獲得服務認證證書的企業，能證明其在全國全行業范圍內的服務領先性，同時也能消除客戶的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務認證傳遞信任。

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