售后五星服務認證證書

近期有很多顧客在資詢售后維修服務三星級、四星級、五星級有什么不同?公司具有哪些的服務質量可以獲得較高評星?差別肯定是有的。評分是zui明顯的差別，八十分之上是三星級，80分之上是四星，95分之上是五星級。五星售后服務認證證書認證要求

根據GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》規(guī)范開展核查。驗證核查的結果是證實公司依照規(guī)范執(zhí)行了售后維修服務，并做到了某一個高寬比(評星)。它是得分制的驗證規(guī)范，按點評的得分來考量服務能力的多少。

產品售后維修服務驗證級別劃分：

做到70分(含70分)之上，合格級售后維修服務;

做到八十分(含八十分)之上，三星級售后維修服務;

做到80分(含80分)之上，四星級售后維修服務;

做到95分(含95分)之上，五星級售后維修服務。

從現(xiàn)階段發(fā)證公司規(guī)模的視角看來，五星級一般全是上千人之上的知z名企業(yè)和超大型公司，系統(tǒng)化較強，服務項目資源等相對性健全，得到的考試成績也不錯。中小型企業(yè)一般在三星和四星水準，中小型企業(yè)一般在二星或三星水準。

自然，也不是說中小型企業(yè)就不可以做到五星級，主要是規(guī)范有一些條文中小型企業(yè)相對性較難，例如資源分配的健全性、例如產品研發(fā)、國家行業(yè)標準的擬定、消費者滿意度測評、困境事故處理等。并且也是有服務范圍遮蓋地區(qū)的中小型企業(yè)做到了五星級，確實是服務項目工作中健全，審查時罰分非常少。

并且這也不是肯定的，知z名企業(yè)因為服務項目范圍廣，消費者埋怨相對性較多，反倒會失分，這一和當場審查的簡單隨機抽樣也是有關聯(lián)。例如此次抽到服務質量較為差的營業(yè)網點，丟分較為嚴重。五星售后服務認證證書認證要求

對于此事提議是公司應當踏踏實實搞好管理體系，真真正正按規(guī)范規(guī)定，嚴苛搞好服務項目。根據驗證實際上不會太難，由于大家的驗證是以成績來區(qū)別評星的，只需抵達70分，就可以覺得是合乎——合格(二星級)。這一結果表明，公司早已具有了售后維修服務的基本工作能力，歷經認證，能給予一切正常的服務項目。

那麼公司在申請辦理售后維修服務驗證時怎么才能取得zui大評星呢?

公司要想取得zui大評星，僅有把售后維修服務管理體系貫徹落實到工作上，認真落實售后維修服務工作中，創(chuàng)建了規(guī)范化的管理體系，客戶滿意度較高，那樣根據合格驗證。終究服務項目無止盡，用心搞好“售后維修服務管理體系”、“產品服務項目”、“客戶服務”三大指標值和15項指標值，52條文，也有配套設施規(guī)范和領域特點中的相關規(guī)定，盡量保證更強，僅有那樣成績才會高些，做到95分之上，公司便可得到五星售后維修服務驗證。

做ISO9001認證一般是一個月，特殊情況可以加急到15個工作日完成

當然辦理ISO的周期最多的取決于企業(yè)的執(zhí)行于與推行的配合度，以及在推行過程中組織機構是否發(fā)生變化，要求是否發(fā)生變化等。

我司項目：

ISO9001質量管理體系認證

ISO14001環(huán)境管理體系認證

OHSAS45001職業(yè)健康安全管理體系認證

企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)申報

中國中小企業(yè)誠信示范單位申報

信息系統(tǒng)安全集成服務資質認證

信息安全應急處理服務資質認證

信息系統(tǒng)災難備份與恢復服務資質認證

軟件安全開發(fā)服務資質認證

信息系統(tǒng)安全運維服務資質認證

五星售后服務認證證書認證

擴展閱讀：廣東售后服務體系認證

GB/T27922-商品售后服務體系

一、企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關系：

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現(xiàn)有客戶的關系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

二、售后服務體系的作用與特性：

1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權益的防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

三、售后服務體系的應用：

1、售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。

四、售后服務體系的基礎條件：

1、售后服務需要公司相關機制保證，規(guī)劃相應資源投入，應列入成本預算;

2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高;

3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。

五、售后服務體系的基礎要點：

1、告知：在產品說明書的編輯過程中加入產品設計及服務的理念，對終客戶直接闡述;

2、網上在線實時服務：建立完備的服務性網站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊(提供下載)，常見問題解答(在線);

3、聲訊服務;

4、現(xiàn)場服務;

5、反應速度以及服務效率。

六、建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：

(1)籌備階段:

在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：

1、產品定位;

2、成本核算;

3、風險評估;

4、銷售策略以及發(fā)展方向;

售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

(2)組織階段:

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：

1、通過部分數據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優(yōu)先建立售后服務部分網點;

2、詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本(包含人力成本);

3、擬定網點建設模式，合作模式以及區(qū)域代理標準;

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業(yè)話術，培訓業(yè)務員，開展初期的商務接洽;

(3)運營階段:

1、成立獨立的話務專線(提供包括產品設計、技術、售后服務等與企業(yè)或產品相關的專業(yè)咨詢);

2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件;

3、根據初期商務接洽的結果總結并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發(fā)區(qū)域網點聯(lián)絡方式、地區(qū)以及規(guī)模概述;

4、優(yōu)化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率(重點協(xié)調公司售后中心與網點 之間快速反應機制);

(4)商務拓展:

當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：

1、發(fā)展網點成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理;

2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發(fā)商務合作途徑，多元化經營多種產品售后服務;

3、發(fā)展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系(在銷售穩(wěn)定，網絡成熟以及產品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產業(yè)鏈的必經過程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式)，如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產品匯總的主動權，后期自行組建網絡涉足物流行業(yè);

4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質的售后服務保障，在產生利潤的同時可以在物流產品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權—----成立專業(yè)的以售后服務為中心的服務型企業(yè);

5、在物流產品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發(fā)物流體系，近一步整合產業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立專業(yè)的物流公司;

6、成立獨立的品牌公司，實體企業(yè)集合設計-開發(fā)-生產-銷售-售后服務為一體的實體制造型企業(yè);

7、依托優(yōu)秀的售后服務體系----成立專業(yè)的多元化產品銷售的銷售公司;

成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業(yè)核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎紐帶。

七、售后服務與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：

售后服務是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎條件，在售后服務體系健全后成功的應用到商務拓展的規(guī)劃當中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。

因為售后服務體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的，在銷售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產生更多更大的作用!

八、獲得商品售后服務評價體系認證的好處：

1、權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

問：商品售后服務評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數來判定獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項?

答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。

評分：

標準6.2.1依據本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

九、認證的流程：

(1)企業(yè)向深圳方圓盛世企業(yè)咨詢管理有限公司提出申請，提交申請表和相應資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

(3)評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)經評審委員會審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

十、企業(yè)需要認證，評審前期的工作準備步驟：

(1)培訓一定數量的售后服務管理師。

(2)對企業(yè)目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。

(3)提交認證申請表。

(4)與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。

(5)準備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。

十一、認證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期：

(1)認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

(2)視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

(3)監(jiān)督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。

十二、認證申請時申報的企業(yè)人數怎么核定？

首先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數只有300人，明顯不合理。評審時會根據不同行業(yè)的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數核定。

在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數，看評審的人日數是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。

企業(yè)應該填寫真實的人數。

十三、不同行業(yè)可有針對性體系認證？

有的，針對如今市場的多元化，單個五星級售后已無法滿足各企業(yè)需求，為更好地為企業(yè)解決問題，推出八星級售后服務體系認證以及售后服務認證——定制體系。聯(lián)系客服，了解報價。

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中企認證咨詢網專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務體系認證、GB/T29490知識產權管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊www.lxwynx.com了解詳情，竭誠為您服務!