成都iso9000認證 成都iso9001企業關于產品質量目標和績效測量的分析

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1、產品是組織用來滿足顧客需求和期望的中介。當然，產品的選擇和質量目標的確定必須和組織的長遠目標一致的。組織通過產品中所具有的質量特性來滿足顧客的需求和期望的。譬如，飛機可以載客或者載貨實現運輸功能?？照{具有調節室內溫度的功能，讓人感到舒適。如果一家公司是做塑料瓶子的。瓶子具有存放東西的功能。

a）功能要用性能來描述的。譬如，飛機的飛行速度、耗油率等，空調要用功率、進出口溫度差等性能來描述。那么，生產瓶子的公司，首先，要了解顧客對塑料瓶子的要求是什么？同時，一定要了解法律法規對瓶子有什么要求。這些要求應當從瓶子本身到瓶子用來存放什么東西有關的其他各個方面的需求和期望。包括清潔衛生、運輸、交貨周期等各個方面的要求。具體的應當滿足ISO9001標準第7.2條有關要求。

b）這樣做，把顧客的要求轉化為對產品中特性的質量要求。這些特性都和產品有直接的關系的。

2、當我們確定產品的質量目標的時候，首先就要確定產品臨界質量特性。如果這些質量特性不滿足顧客要求，顧客就會不滿意的那些質量特性。

3、利用QFD質量功能展開的工具把產品的臨界質量特性從橫向和縱向進行分解。

a）前面講的質量特性是廣義的質量特性。質量特性中除了功能之外，還有其他的各種特性，譬如服務（禮貌等）特性、時間（及時性、耐久性等）特性、可靠性、可用（要想用時就能拿來用）等各種特性。這些特性對顧客滿意都有可能會有影響。這樣就能把和產品有關的各種質量要求橫向展開。讓各個有關職能部門確定自己的質量目標。達到使顧客滿意的目的。

b）產品過程的結果。前面談的產品臨界質量特性是通過過程形成的。同樣的鋼材、鋁材、塑料……。我們可以設計成飛機、輪船、汽車……。關鍵就在設計、制造等過程。我們在設計制造的時候，需要確保產品的質量，于是就對過程的各個因素（人、機、料、法、環、測）提出了質量要求。這樣，又從縱向為各個職能提出了與產品質量有關的各種要求。譬如，采購材料的質量要求，產品專用工裝工具的質量要求等。

4、質量目標除了產品質量目標之外，還包括過程的質量目標、體系的質量目標。

a）過程的質量目標。因為產品是過程的結果。為了確保產品的質量，通常根據產品的臨界質量特性確定臨界的過程質量特性（有的時候叫過程參數）。譬如，某零件要熱處理。那么，要控制好熱處理溫度、時間等參數。如果這些參數沒有控制好，產品質量就沒有保證。通常根據產品質量目標會引導得出如何來制定過程的質量目標。有的時候，過程的質量可以通過產品質量來測量。譬如，用過程能力指數來表示。這樣也就可以確定過程的質量目標。

b）體系的質量目標。由于體系是由過程組成的。同樣道理，我們可以根據產品的質量目標和過程的質量目標來確定體系的質量目標。譬如，對人員的技能、培訓有關的目標，設備的維護目標、新工藝新技術采用的目標等。這樣，也就導致組織考慮建立體系績效的控制目標。

5、平衡記分卡。在國外比較成熟采用的就是這種測量指標體系。它由如下四方面目標來組成的：

a）顧客滿意目標。通常從外面，也就是從顧客感知的角度來測量體系的績效。制造業常用PPM、顧客滿意度、準時交付率等測量。

b）財務目標。從組織內部測量。除了使顧客滿意之外，還要讓自己的老板、員工、社會、供方等各個利益相關方的滿意，必須財務方面有所收益。與質量有關的就是測量降低劣質成本、提高庫存周轉率和縮短交付周期等。這方面的關鍵是，一定要把各種工作的落腳點放到降低成本上來。

c）內部營運的目標。除了前面的產品質量、過程質量有關的各種目標。主要指質量管理體系內部運行的績效。包括持續改進的目標、過程的直通率、過程能力指數、設備能力指數等各種目標。這方面的關鍵是要測量過程本身而不是測量過程的結果。因為，如果測量結果，發現問題已經晚了，沒有辦法補救了。測量過程和體系的參數，發現問題，產品還可能滿足要求，起到了預防的作用。

d）體系核心能力的目標。從長遠考慮，如何提高組織的核心競爭力所考慮的目標。主要包括員工培訓、技能提高方面的目標

6、目標的轉化。為了控制目標的達成，公司必須把公司的目標轉化為各個職能的目標，再確定控制用的指標，通過日常對指標的控制來確保目標的達成。在展開過程中要注意目標要滿足SMART的要求。

a）S—具體的，特定的?？梢圆僮骱蛯嵭械模?/p>

b）M—可以測量的。定量和定性都可以的；

c）A—經過有關各個方面協調一致的。不是從上到下強制的，也不是從下而上保守的；

d）R—通過評審認為是先進而又是踏實可實現的；

e）T—明確時間范圍的要達到的。

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