01、什么是商品售后服務評價體系認證？

商品售后服務認證是依據《商品經營企業質量評價體系》GB/T27922-2011標準而實施的一項認證。主要適用于為顧客提供商品和服務的商業組織。標準從服務文化、領導力、服務戰略、基于服務能力提升的人力資源管理體系、服務過程、服務系統等六個方面，規定了提供商品和服務的商業組織應遵循的原則和要求。標準從這六個方面進行了細化，詳細規定了相關要求。認證機構根據標準要求制定實施規則，按實施規則和標準要求對申請的組織進行認證。認證根據評價結果，其服務能力可分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五種。

02、申請商品售后服務管理體系所需資料：

1.中國企業持有工商行政管理部門頒發的營業執照;國外企業持有有關部門的登記注冊證明;

2.企業合法經營、近一年內沒有發生過重大質量事故;

3.產品符合國家標準、行業標準、企業標準及其補充的技術要求;

4.企業簡介及現有員工數;

5.企業供銷方面的資料;

6.企業人力資源方面的資料;

7.企業硬件方面的資料;

8.包含服務手冊和程序文件在內的一、二、三級文件;

9.企業計量及檢測設備有檢定報告;

10.特種設備的年檢記錄;

11.特殊殊工種的上崗證書;

12.管理評審、內部審核、客戶滿意度等資料。

03、認證流程

(1)企業提出申請，提交申請表和相應資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。

(3)評審部審查企業的服務體系文件。

(4)派遣評審員到企業現場評審和評分。

(5)經評審委員會最后審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

04、證書有效期、獲證時間及監督評審的周期

(1)認證證書有效期從頒發之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現場監督評審。

(2)視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

(3)監督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。

05、認證類別不同

我國認證分“產品、服務、管理體系”三大類。

“產品”主要指物理性質的商品，檢測評價有關的理化指標。

“管理體系”是指管理的方式和方法。

“服務”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。

服務類認證就包含商品售后服務評價體系認證。管理類體系認證則包含ISO9001質量管理體系認證。

因此，ISO9001屬于管理類體系認證，認證的結果是證明企業按照ISO9001標準要求進行了管理。《商品售后服務評價體系》標準認證是服務類認證，它使用的SB/T10401-2006標準是一個評優的標準。

相比ISO9001標準，售后服務認證針對售后服務環節的要求更加專一、全面、具體。

06、商品售后服務評價標準和結果不同

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。

達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;

達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;

達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定(有不符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。

07、證書認證費用是多少？

認證的收費是按有關規定，以人/日數來執行的，人/日數按照企業總人數計算，具體的可以參考《商品售后服務認證收費標準及人數對照表》。

08、認證申請時申報的企業人數怎么核定?

企業應該填寫真實的人數。

企業在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。

比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數只有300人，明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數核定。

在現場評審的時候，評審組也會再核定一下企業人數，看評審的人日數是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。

09、商品售后服務體系認證的價值

1、權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。

2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

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