售后服務包括哪些方面?

標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：

1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;

2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;

3)商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;

4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;

6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

獲得商品售后服務認證有什么好處?

(1)認證，通過認證的企業，其在全國全行業范圍的服務性。

(2)大型企事業單位招投標、采購等活動的重要參考和資質要求。

(3)消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

(4)企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

(5)持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

其他認證一般要求建立企業的體系文件，那么商品售后服務認證是否要求企業建立服務體系文件呢?

標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。

認證是一個發現證據的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。

管理體系認證和商品售后服務認證有什么區別?

有以下三方面不同。

(1)名稱含義的不同

“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。“管理體系”是一個名詞，也可稱為“管理方法的”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001.認證的結果是企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業服務能力的認證，一個是對企業管理措施的認證。

(2)認證類別的不同

《中華共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。

《中華共和國認證認可條例》第二十五條規定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”。

(3)評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出。認證的結果是企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定(有不符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。

各種類別的認證都需要通過審核來企業是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點?

特點1：認證標準是評分制，評審員到企業現場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為星級)。

特點2：認證時要對企業總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業總部現場，還會分散到企業在各地的服務網點去檢查，得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網點的明細和清單，評審時會對網點進行抽樣。

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