01 ISO20000認證的核心定義與背景淵源

02 ISO20000標準的體系組成與核心內容

標準框架構成

關鍵管理流程

• 服務交付管理：包括服務級別管理、可用性管理、容量管理等，確保服務滿足客戶需求和協議
• 關系管理：建立和維護與客戶及供應商之間的良好關系
• 解決管理：處理事件和問題，快速恢復服務的正常運行
• 控制管理：確保IT服務的連續性、可用性和安全性
• 發布管理：管理IT服務的變更和發布，降低變更風險

03 ISO20000認證的適用行業與組織

04 獲取ISO20000認證的主要流程與條件

認證基本條件

1. 合法資質：持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》或等效文件
2. 體系運行時間：IT服務管理體系已按標準要求建立，并實施運行三個月以上
3. 內部審核：至少完成一次內部審核和管理評審
4. 合規記錄：體系運行期間及建立體系前一年內未受到主管部門行政處罰

認證主要流程

1. 準備階段：確定認證范圍，成立項目團隊，開展標準培訓，了解ISO20000標準要求
2. 體系建立：根據標準要求，建立文件化的信息技術服務管理體系，包括編寫管理手冊、程序文件等
3. 運行改進：全面實施體系，收集運行數據，進行內部審核和管理評審，發現問題及時改進
4. 認證審核：向認證機構提交申請，接受文件審核和現場審核，針對不符合項進行整改
5. 獲證維護：審核通過后獲得認證證書，證書有效期三年，期間需接受年度監督審核

05 ISO20000與其他相關標準的關系

ISO20000與ISO9000的比較

• 適用范圍不同：ISO20000專門針對IT服務管理，而ISO9000適用于各行業的質量管理
• 側重點不同：ISO20000關注IT服務流程，采用IT人員易接受的術語；ISO9000則關注通用質量框架
• 內容范圍不同：ISO20000除服務質量外，還關注財務、信息安全等方面

ISO20000與ITIL的關系

• 來源不同：ISO20000是可認證的國際標準，而ITIL是一套最佳實踐指南
• 流程組織不同：ISO20000包含13個管理流程，而ITIL為10個管理流程（不含服務臺）
• 性質不同：ISO20000提供基于ITSM的度量標準，ITIL則提供實施指南

06 實施ISO20000認證的主要價值與意義

提升IT服務質量與客戶滿意度

優化成本與提高運營效率

增強市場競爭力與合規性

07 維持認證有效性的關鍵要素

結語

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