從顧客需求角度看認證的供給側改革方向

質量管理有一個經典的觀點：以顧客為關注焦點。實際上，這也是對一切經濟活動根本目的的詮釋與總結。在經濟活動中，顧客需求是一切產品和服務存在的基礎，也是引發經濟活動產生的根本原因。可以為顧客所需的產品，才有存在的價值；不為顧客所需的產品，就沒有存在的價值。

認證也是為滿足組織需求而生，認證供給結構如果不合理，也會衍生出很多問題。目前，認證行業存在的很多問題表面上是認證機構、認證人員遵章守紀的問題，實際上是認證供給結構不合理的必然結果。目前，認證市場存在的過度競爭、認證質量不高、認證責任不落實、認證機構專業能力欠缺、認證工作導向出現偏差等問題，歸根結底還是供給和需求失衡造成的。

近年來，認證行業一直致力于供給側改革，基于“以顧客為關注焦點”這一基本原理來審視認證工作，用顧客需求分析的基本方法來認識和研究認證產品、認證供給，在提升認證價值及改進方向方面做了許多嘗試。

本文就認證供給側改革提出一些改革思路，以供業內借鑒。

通過制度創新推進認證供給側改革

推動認證供給側改革，不僅需要技術創新，更需要制度創新。要通過制度創新激發市場的原動力、激發技術創新的驅動因素，形成改革創新的持續活力。

推動形成相對獨立的認證制度所有者隊伍

要形成有專業、市場承認、有活力的認證工作局面，首先需要有專業、有特色的認證制度，開發市場需要的認證制度，又必須有獨立地位、對消費者（最終顧客）負責的認證制度所有者。目前，國家認證認可監管部門同時負擔制度規則體系設計者、認證市場監管者、認證制度所有者的職能，其中認證制度所有者實際上是技術職能，政府部門難以勝任，精力也難以顧及，也不是政府部門的當然職責。應當鼓勵社會力量經濟成為認證制度所有者，以社會力量推動認證技術開發。同時，對認證制度所有者的法律地位予以明確，應當為非營利法人，同時加強對認證制度所有者行為的引導監管。

改革對認證機構和認證人員的管理方式

目前對認證機構和認證人員的管理方式，制度設計的基礎是基于管理體系認證，特別是質量管理體系認證。認證發展到今天，這些管理方式已經不適用，必須大力改革。對認證機構和認證人員的技術要求，應當隨認證制度同時提出，隨認證制度的實施進行管理監督。國家認證認可監管部門只應該提出通用的、基礎性的要求。

改革政府監管模式

政府對認證機構的監管要從過程監管為主轉向結果監管為主。重點監管所認證的產品（服務、過程、人員、管理體系）與認證證書明示內容不符的情況，以結果監管倒逼行為改進。政府監管的重點放到認證機構的運行過程中，本身就是不合理的，也是行政管理越位的表現。對過程的過度監管，浪費了大量的政府資源，使得政府沒有精力顧忌應該更加嚴管的結果監管。客觀上也因為入門式監管更加順手方便，使得政府在創新事中事后監管方法方面的動因降低。對認證機構而言，過多的過程監管束縛了自身的管理創新和技術創新能力，形成了高質量發展的羈絆因素。

認證供給側改革的方向

認證供給側改革不可能一蹴而就，必須立足于現狀，腳踏實地，分步調整，用5-8年的時間基本完成供給側結構改革任務。

培養和形成認證機構的專業能力

認證供給側改革的基礎和條件就是認證機構和認證人員的專業能力。以目前通用的管理體系認證業務為基礎，選擇一些專業領域、專業方向作為主攻方向，發展自己的專業特長。這個模式可以概括為“1+n”的發展模式，“1”是目前的管理體系認證，是現有的基礎；“n”是產品認證或服務認證的專業方向，是認證機構未來發展的方向。N的數量取決于本機構的人力資源、客戶資源、專業背景、歷史背景、所處地域及其他資源條件，即認證機構按照自身的稟賦和條件確定自身的專業發展方向。

產品（服務）認證，要求認證機構要有特點、有特色、有特長，要有技術積累，要有專業背景。通過對一些專業和領域的深耕，認證機構和認證人員可以更深入地了解這些行業的狀況，了解最終顧客的期望和要求，發現行業發展的痛點和問題。通過深入研究最終顧客的期望需求、研究生產企業的現狀特點、研究行業管理的模式特點，研發有針對性的產品認證和服務認證供給。

大力發展產品認證

發展產品質量認證是認證工作回歸常識、回歸本質、回歸本來。社會對認證工作的一般認知是產品認證，尤其是產品質量認證。認證的基本職能就是產品認證，尤其是產品質量認證。履行好基本職能，才能向其他方向延伸。長期以來，認證工作已經偏離了這個本來的軌道，偏離了自身的基本職責和使命。發展產品認證，必須改變以往單純依據產品標準進行的合格認證，按照市場需求大力發展產品的適用性認證、功能性認證。要創新產品認證模式，利用互聯網、物聯網、云技術、大數據等新技術，獲取更豐富產品實際使用狀態信息，提高產品認證可信性。目前，產品認證驅動仍然存在很多困難，創新成本壓力大，投入風險較高；一旦失誤，認證機構難以承受。要為產品認證引入更多的風險防控機制、融資擔保機制等，創造更好的創新氛圍。

強制性產品認證應該作為一種對產品質量的階段性管理措施，而不是常規措施。當某種產品出現比較普遍的質量安全風險時，啟用強制性產品認證措施；當這些產品的質量安全風險可以接收時，應當停止使用強制性產品認證措施。啟動強制性產品認證，應當建立質量安全風險分析機制，劃定啟動強制性產品認證的門檻和界限，防止擴大強制性產品認證的范圍，造成社會資源的浪費損失。

創新開展服務認證

服務認證剛剛起步、方興未艾。既要大力推動發展，也要防止認證工作中曾經出現過的弊病和問題。要防止刮風、跟風，很快炒起來、很快熱起來，忽視認證本身質量，很快失去市場信任、很快垮下去。首先服務認證要選準方向。一般應當針對那些服務技術比較復雜、顧客重復消費幾率較小的服務項目開發認證。一些顧客重復消費幾率較高，可以通過消費者口碑、軟件點評等方式獲得豐富信息的領域一般不適合于服務認證。二是服務認證必須要有自己獨特的評價方法，要針對一些行業潛規則、多發病、易發病研究發現問題的方法和手段，切忌簡單地成為質量管理體系認證在某個服務領域的應用翻版。

積極探索過程認證和服務認證

在我國，過程認證和服務認證尚未起步，但認證的市場前景很廣闊，只要有適宜的政策驅動，認證市場活力就會釋放。由于《認證認可條例》中未寫入過程認證和人員認證，這兩個重要領域尚屬空白。人員認證還有政策障礙，能否得到國家人力資源管理部門的支持還不可知，但在我國經濟高質量發展的進程中，過程認證和人員認證都是應有之義，而且市場潛力巨大，應該積極探索推動。

穩妥發展管理體系認證

管理體系認證是目前認證機構生存的基礎，一段時間內還必須保持發展的勢頭，但同時在戰略上要清晰未來發展的定位。從基本功能和戰略方向看，管理體系認證最終會走向咨詢診斷的方向，近年來推動的質量管理升級版有明顯的咨詢診斷色彩。一是針對生產企業管理提升的要求，將認證機構有志于管理業務的人員逐步從認證機構剝離，發展管理咨詢業務，深度耕耘，向專業化、精細化的方向發展。二是與產品認證、服務認證配合進行管理認證業務，給生產企業更多的獲得感。

值得注意的是，管理體系認證在自身基本職能還沒有履行好的情況下，過多地延伸到了其他領域，出現了誠信管理體系認證、反賄賂管理體系認證、黨建管理體系認證等，已經超出了技術評價的邊界，實際上也不是認證工作能夠解決的問題，已經出現了管理體系過多過濫的現象。有必要為認證工作本身設定邊界，應該緊緊圍繞產品、企業的技術評價，防止向力所不能及的領域延伸。

逐步理順認證驅動機制

認證工作應當是消費驅動、市場驅動，但在我國推動認證工作的過程中，政府驅動成為重要的因素。政府驅動相對容易，但持久力不夠，而且容易伴生其他問題；消費、市場驅動比較困難，但持久力強，發展也相對健康。各種驅動因素之間是互補的關系，不是相互排斥的關系。政府驅動造成了成長發展的良好環境，要抓住政府驅動效率較高的機遇，培養市場驅動動力。市場驅動是未來的方向，但現階段，政府驅動仍然是重要的機遇和抓手，必須一手抓政府需求、一手抓消費（市場）需求，努力實現早日轉型。

強化認證責任

認證工作必須強化責任，沒有責任的事情是干不好的。擔當、有責任，才能取信于市場。必須建立認證結果與認證機構之間的連帶責任機制，建立化解減少風險的認證責任保險機制，使認證機構成為真正的市場責任主體。以責任倒逼內部控制機制，完善工作體系。

小結

認證工作供給側改革勢在必行，是事業發展的內在需求；認證工作供給側改革必須腳踏實地、循序漸進；供給側改革是自我革命，有困難、有問題，但必須推進；認證工作供給側改革也必將帶動認可工作供給側改革、帶動認證認可行政管理方式的改革，是認證認可工作的治本之策。

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